“张先生，大热天您跑一趟辛苦了。您需要的执照，我将在最短时间内办好！”昨日下午3点，成都成华区政务服务大厅的工商窗口前，工作人员车倩满面笑容地做着接待工作。尽管每天到中心办事的市民至少有600多人，但她和同事们的服务却丝毫不敢打折。8月初，成华区将在全区政务服务系统构建“红黄绿”服务质量反馈系统，如果市民对窗口人员的服务不满意，可立刻点亮“红灯”，公开进行实时投诉和解决问题。

据悉，成华区将通过政务大厅前台-网格问政-政务微博-志愿服务等多种模式，零距离了解并解决市民需求，深入开展“问效于民、问计于民、问需于民”群众路线活动。

事情不好办？

市民可按红灯投诉服务

昨日下午，位于成都一环路双林路口的成华区政务服务大厅里，等待办事的10多位市民正在排号。

“环境还不错，有凉爽的空调和座位。不过，我需要办的卫生许可证是急用的，如果能办快点就好了。”张军是一家中餐厅的老板，因为每个月的房租要上万元，他急着办好各种执照开业。

“一秒钟都不耽搁，一定尽快给您办好，否则您下次来就给我亮‘红灯’了！”车倩告诉张军，8月初，成华区政务服务大厅将装上成都政务中心系统首个“红黄绿”服务质量反馈系统。

如果市民前来办理手续，对服务的效率、质量、态度不满意，都可在手续办结时按下按钮对服务作出评价。

红灯表示不满意，黄灯表示基本满意，绿灯则表示非常满意。

区政务服务大厅的2名现场工作人员，将在发现红灯后，第一时间与亮红灯的市民“面对面”，询问不满意的原因并现场协助解决问题。

“过去，我们的评价系统只是内部统计，作为后期的调查追责使用。红黄绿灯的引入，将使评价首次在政务中心现场公开。这既能对服务不好的工作人员立刻形成警示，也可第一时间解决群众的问题。”成华区政务服务中心主任杨惠英介绍，“红黄绿”评价系统与全省政务评价平台连通，后台会自动统计满意度，依据其结果对工作人员进行月度考核，确保服务质量。需求无处说？有难题就找“万精油”

在通过红黄绿灯提高政务服务效率“问效于民”的同时，成华区还将全区划为500多个网格区域，主动筛查市民需求“问需于民”。

成华区新鸿路街办的沈平是一名“网格员”，他和另外两名同事一起负责一个网格区域。

每天，他们要在社区、院落里走一遍，询问住户们的需求。从开残疾证明、就业、照顾老人等各种鸡毛蒜皮的小事，到办理工商营业执照等，网格员都要负责，是名副其实的“万精油”。

“我们每天都要把了解到的居民需求填表，如果解决不了，再通过基层平台等网络逐层向上反映，帮助解决。”沈平说，通过14个街道便民中心、97个社区便民站、500多个网格区域互动，群众的服务需要基本被掌握，他们也很熟悉最常遇到的热点难点问题，开展个性化服务。

据悉，为主动服务市民，成华区还将建立志愿者服务队。二仙桥派出所的李婷华把做好人、办好事作为日常行为，还开展了“简阳捐资助学爱心之旅”、“援助灾区行动”、“凉山州布拖爱心之旅”等二十余次集中公益活动，6年来帮助了数以千计的求助者。以李婷华为代表的志愿者服务队，将开展委托、走访等全域服务。

问题不好讲？

网民有话可留言问区长

为了实现问计于民，成华区还将深入实施网络问政活动。

据悉，成华区的网络问政平台有网民留言、问政观察、意见征集、政民互动、信访受理、统计监察等六大功能。其中，网民留言可以“有话问区长”，无障碍表达意见。

区领导对网民留言批示后将公开，网民还可以对回复办理情况打分评价。

目前，成华区的网络问政平台访问量已达到137万人次，办结网民留言 6000多次，办结率99.59%。（华西都市报记者 王丹 实习生 陈钱芳）