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2014年3月20日至21日，招商银行举办第十届企业文化节期间，在成都、绵阳、乐山、泸州4地同时开展了“提升服务体验，行长‘站’大堂”活动，川内32家分支机构的一把手亲自担纲大堂经理，与客户“零距离”接触，聆听客户的需求和建议，向客户介绍特色金融服务。 作为国内首家企业法人持股的商业银行的第一批分支机构，招商银行成都分行服务模式在立行之初就独树一帜，“因您而变”的服务理念早已根植于经营管理的方方面面。近几年，随着中国金融监管日益严格、客户需求不断升级，招行将致力于给客户提供不断优化的服务体验作为立行的根本大计。为此，招商银行成都分行着重从强化服务监督体系、丰富客户投诉渠道、倾听客户服务感受、满足客户差异化需求4个方面提升服务。2014年一季度，招商银行成都分行聘请了真实金葵花客户担任神秘人，完成服务质量监测近百次，支持各网点完成逾千次外呼调查。依托柜面、电话和网络三大主要渠道，进一步完善微博、微信等渠道受理客户投诉的处理机制，构建更完整更高效的投诉处理体系，有针对性地改进服务短板，努力实现服务投诉处理“零距离”、服务管理“全覆盖”、客户诉求“全响应”的目标。针对特殊用户招商银行成都分行还提供贴心的无障碍服务，急客户所需，尽最大努力为客户提供及时的帮助。此次开展行长“站”大堂活动，正是招商银行成都分行推进上述措施的具体体现。 记者看到，在招商银行成都分行营业部的大厅里，分行行长王立新正“站”在大堂经理的工作台里，耐心地给客户解答关于M+卡如何办理，介绍招行最新的理财产品，还不时俯下高大的身躯，指导客户填写业务单据，倾听客户的服务诉求。那股认真劲儿，让身旁正宗的大堂经理钦佩不已。 实践证明，招商银行的服务战略确实让其服务质量得到了持续提升。从2010年起，成都招行的分支机构已多次荣获四川银行业协会、中国银行业协会“百家优质文明服务网点”、“千家文明服务网点”的称号。成都晚报记者 郑佳洁 |
