漫画/朱慧倾 事要解决，是信访工作和信访诉求处理的核心要求。如果信访诉求根本就没有得到解决，或者是没有得到合理解决，信访诉求的处理就会出现“空转”现象，导致信访数量总是居高不下，影响社会和谐稳定。 要切实做到事要解决，有以下几个方面的基本要求： 一、事要清。解决好信访诉求，前提是要把信访事项的来龙去脉和处理经过搞清楚。没有事实基础，只讲解决诉求，会偏离法制轨道，诉求处理不会正确合理。在信访实践中，信访人提供的事实情况因为种种原因，不一定实事求是；而职责部门的回复、答复等也未必就真实和全面。面对这种“各执一词”的局面，关键是要建立一套查清客观事实的工作机制，为信访事要解决奠定坚实的基础。 二、行要规。处理信访诉求的过程和结果，都应当遵守规则，没有持之以恒的规则，就事论事，就只能是“摁下葫芦起来瓢”，没完没了。所谓规则，无非有三：一是法律，二是政策，三是公理。有法律规定的，应按法律规定办理；有政策规定的，应按政策规定办理；法律和政策不足的，应按公平合理的规则处理。当然，规则不仅仅是针对信访人的，也同样是针对职责部门。没有规矩，不能成方圆，依规则处理诉求，才能够真正解决问题，才能够做到长治久安。 行要规的另外一个要求，就是处理信访事项和对待信访人要依法依规，强化手段的法治化，杜绝和减少手段的人治因素和色彩。对于信访中的缠访、闹访、非访、暴力访等违法行为的处置，无论是处置机关，还是处置条件、处置手段、处置程序等，都需要在法治原则下进行。不能超越法律规定采取措施，不能违背法律规定采取措施，当然也同样不能违反法律规定取消或者叫停法律措施。换言之，因法而用，也因法而废。 三、定要威。当事的部门对信访诉求的处理，要有权威性。没有足够的权威，事情是不能解决的。但权威从何而来呢？其一是法律制度赋予，这是权力所生之威。其二是公平公正处理信访诉求，这是公理所生之威。其三是公开透明的处理过程，这是平等程序所生之威。如果仅有权力之威而没有公理之威和程序之威，就只有“压服”的表面，而不能产生“愿服”的结果，实际上，在大多数情况下，最终还是压而不服。所以，强化和健全信访工作的公开处理机制，必须让公众有序参与信访诉求的处理。那种把信访工作神秘化、个案化，对信访事项的处理搞“背对背”的做法，既有悖于法律和政策要求，也不符合事要解决的原则。所谓件件有回音、事事有落实，应当体现在信访部门交办和督办的案件，要有责任部门的落实和处理，更重要的是，要有处理以后给信访部门的回复和“交代”，以接受信访部门的监督，不能过时无下文。 四、诉要决。信访人提出的诉求，可能合法合理，也可能不合法不合理，甚至是无理要求、漫天要价。对于信访诉求，职责部门依法依责都应当予以解决。总的来讲，对信访人提出的合法合理的诉求，应当满足；对信访人提出的不合法不合理的诉求，应当驳回。从信访实践看，所谓诉要决，主要有五个方面要求：一是缺陷要补。有些信访事项，当初的处理就是有缺陷、有疏漏的。对于这些存有缺陷、疏漏的事项，应当进行合理弥补，做到事要解决。二是违法要纠。对于违反法律和政策的做法，应当予以纠正，维护信访人的合法权益。三是懒惰要督。一些信访事项之所以长期得不到解决，其中一个重要原因，是职责部门不作为。他们对信访人的诉求，置之不理、我行我素，或者是假作为、弱作为，敷衍了事。这类信访事项的处理，应当采取有效措施，督促当地政府部门切实履行职责，真正解决信访人所反映的问题。就当前信访工作实践看，重要的是要建立有效的监督督促工作机制和权力手段，而不能只是满足于程序上“收收发发”。四是困难要救。信访当中的一些诉求，不一定都是法律政策等方面的问题，有些就是信访人当前生活生产的实际困难。对于这类信访事项，应当利用各种形式和途径解决其生活生产困难，逐步和长久地提高其生活标准。救助生活困难群众，始终是我们不应忽略的原则。 五、该止要止。对于那些不合法不合理而且已经依法处理终结的信访诉求，以及那些即便可能是合理的，但法律程序已经终结的诉求，不能无原则地迁就，而应当在程序和实体上予以终止。所谓程序上终止，就是不再受理和处理这类信访诉求。所谓实体上终止，就是不能再推翻依法已终结的信访结论。这也是了结信访事项的一项要求，应当属于事要解决的应有之义。（作者为国家行政学院法学部副主任、教授）
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