广州市政务服务中心是窗口单位，也是广州“脸面” 羊城晚报记者 周巍 摄 一把手上线 行风面对面 本期主角： 广州市政务办主任郑汉林 文/羊城晚报记者 李春暐 多个办事窗口工作时间却高挂“免战牌”；办事人员上班期间看足球比赛视频；政务服务中心办公指南不见踪影却没人跟进；工作人员自按“满意”键……而最具讽刺意味的是，政务服务中心的宣传片却标榜“多年来保持着零有效投诉”。 昨天下午，广州市政务办主任郑汉林做客广州电视台“行风面对面”栏目，面对电视台记者暗访市、区两级政务中心时捕捉到的一些负面镜头，他的神情尴尬不已。 镜头 1 广州市政务服务中心 中午窗口大范围空岗 大屏幕端出第一组暗访镜头—— 中午1时10分，暗访人员在广州市政务中心二楼发现，最里面一排有5个窗口是空的，扶梯另一侧的窗口只有4人办公； 中午1时15分，暗访人员在三楼发现，19个窗口仅7人在岗； 中午1时20分，暗访人员在四楼发现，大部分窗口是空的，即便在岗的也有不少人在玩手机，或是聊天。 中午1时25分，暗访人员在五楼发现，有的职能部门一个人都没有。询问旁边的工作人员，其称“可能去上厕所了”，但窗口却无任何提示。 中午1时30分，暗访人员在六楼发现，窗口大范围空岗。 主任回应 中午是业务的低峰期 对于如此大面积的人员“空岗”，郑汉林却说“不意外”。他的解释是，市政务中心约有500多名工作人员进驻，其中一半是前台人员，每天中午1时到2时是整个业务的低峰期，“这段时间办事的人是最少的，有一些部门在这个时间甚至一个业务都没有”，郑汉林指出，这种情况下允许工作人员在后台处理业务，“如果有人来办事，排号的信息系统会及时把等候情况传给后台，以加强前台服务。” 镜头2 荔湾区政务服务中心 工作人员电脑上看球赛 接着，大屏幕上又给出第二组镜头：白云区政务中心二楼的房产交易中心仅有的几个窗口都无人在岗；黄埔区政务中心内的便民设施不足，架子上的办事指南种类少得可怜，暗访人员询问却得不到任何回复；在荔湾区政务中心，有办事人员上QQ的，也有工作人员在电脑上看足球赛。 主任回应 允许通过内网学习业务 郑汉林解释，在业务不忙的时候，允许工作人员通过内网学习一些跟业务相关的东西，此外，也有一些单位是通过QQ群进行业务传输的。 对于这个解释，主持人明显不满意， 反问：“内网也有足球赛吗？”“这么大范围的岗位空缺，难道没有任何问题吗？” 全国人大代表、行风评议员陈舒直言并不合理：“政务中心是政府的脸面，搞得再豪华、再先进，如果达不到便民的效果，来了找不到人或来了时间对不上，那么所有的成本投入都将化为乌有，在老百姓心目中，你就永远是个‘衙门’”。 镜头3 荔湾区政务服务中心 工作人员自按“很满意” 主持人拿出一份来自广州市各级政府政务中心今年1-4月的满意度服务评比，发现几乎每个政务服务中心的满意度都是100%。羊城晚报记者也留意到，政务服务中心的宣传片中在最后强调，几年来保持“零有效投诉”。 事实果真如此吗？暗访镜头再次让郑汉林尴尬不已。 在广州市政务服务中心部分服务窗口，市民刚送上叫号纸，就被要求进行满意度评价。“还没办事就评价？谁敢说不满意？”市民说。 而在广州市工商局服务窗口，市民办完业务，工作人员却并不提示进行满意度评价，暗访人员上前主动问起，工作人员直言“不用了，不关事”。对此，有当事市民称自己的事并没有办成：“我觉得是他们心虚喽，不敢让我评价……” 在荔湾区政务服务中心，令人啼笑皆非的一幕出现了：暗访人员体验办事，后询问满意度评价，工作人员直接帮他按上了“很满意”。 “你为什么要按‘很满意’，要是我想按‘满意’或‘基本满意’呢？”记者当场质疑。 “你有什么不满意的？”工作人员不满地反问。 主任回应 发现作假会取消评价 看完这段暗访短片，郑汉林明显坐不住了，他解释：“刚刚所暴露出的一些问题我们不是没有察觉，作为一个管理者，我们跟各部门之间有不同的理解”，“个别工作人员确实心虚，所以才做出不规范的动作出来。” 对于上述自按“很满意”的行为，郑汉林说：“发现弄虚作假，取消满意度评价。”他表示，政务中心每年都有“服务之星”的评比，一旦发现其中有假，将取消涉事人员的评比资格。尽管评价系统存在各种问题，郑汉林认为，这套系统还是不能取消，“不然我们就更难保证服务人员的服务态度和质量”。
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